每一家口腔醫療機構都可能會遇到一些不滿意的患者。尤其是前臺，接觸這類患者會更多。

有些患者可能存在誤解、有些可能是醫療的小差錯、有些是返工的病例，患者一般會到前臺發牢騷、宣泄自己的不滿。當然，站在患者的角度，這是可以理解的。

一般的患者，我們前臺能夠應對的，但是遇到一些非常不滿意的患者提出不太合理要求。

尤其在周末，我們患者量比較大的時候，患者在前臺大聲宣泄他的不滿，這個時候怎么辦呢？

第一，要選擇一個獨立的空間來處理

因為在前臺或候診區，我們很難處理這些事情，有時候會導致我們更被動。尤其是候診區患者比較多的時候，我們首先要表示理解顧客心情，同時要向患者傳達我們能夠解決問題的信心，在沒有了解詳情的情況下，不要輕易給患者道歉。

我們按正常流程引導患者到我們辦公室或者會議室，了解一下具體情況，把這個問題解決掉。 因為患者是來解決問題的，有些患者還是比較配合的，但個別患者不愿意配合，他可能有他的處理方式，對我們不太有利，怎么辦呢？此時，我們要不卑不亢處理問題，可以說您的心情可以理解，問題也是可以解決的。我相信，您今天是來解決問題的。再這樣下去的話，你覺得能夠解決問題嗎？是這樣的，有什么問題呢？我們坐下來、喝杯水、溝通一下，稍微拉一下患者進入一個獨立空間。比如，辦公室、會議室、VIP接待區。

第二，安置好顧客后，要以禮待人不卑不亢

以禮待人，我們要注重禮節和細節。比如，我們端上茶水與點心；如果男同志喜歡抽煙，就讓他抽煙唄。此時同樣要說，您的心情，我們表示理解，至少我們是以真誠態度來解決問題的。

第三，先表明態度，有信心幫顧客解決問題

無論是退費也好，還是顧客宣泄自己不滿也好，我們都是可以理解的，同時也有信心幫他解決問題。

比如，患者對原來醫生不滿意，我們換一位醫生、或者我們院長、甚至預約院外專家幫他處理。實在不行，退費也是可以的。

第四，交流一定要耐心加用心地去傾聽

患者宣泄自己的不滿時，我們不只是用耳朵聽，而是用心去聽。

我們要傾聽患者提出問題的背后動機與邏輯。如果能夠聽懂理解患者的情況下，我們可以拋出一些問題與患者互動，但不做任何的解決方案。

第五，做問題分析，并間接了解患者期望

比如，他認為這顆牙齒確實治壞了，我們來剖析這樣問題，是技術導致的，還是服務導致的？

如果是服務態度不好導致患者不滿，我們要做好用心周到的服務。如果是醫療技術或者患牙條件特別差導致的，我們要溝通到位，了解患者解決問題的期望程度。

當處理這些問題的時候，我們最好在監控或錄音的狀態下解決問題。

第六，把病例調出來向醫生了解清楚

如果我們確實存在問題，第一時間想辦法把病例完善一下。我們向醫生了解一下能不能解決？解決到什么程度？如果醫生沒有信心處理好患者問題，我們換一位醫生商討一下有沒有解決的辦法。

此時，我們可以借助外力，向我們之前學習的老師請教一下這個問題怎么解決。我們再去找患者的時候，把可選擇性的方案列出來，免費幫他解決問題。

第七，我們給出方案，顧客執意要求退費

我們把患者的問題記下來了，也積極地幫他提出方案、解決問題，但顧客不太滿意、提出退費。當然，退費也是要走程序的。我們需要層層報備，提前向財務申請，院長回來之后要去簽字。你再聆聽一下方案看看怎么樣，實在不行的話，我們再采取這種措施。

第八，如果患者接受方案，為患者創造驚喜感動服務

等院長回來時，我們可以帶醫療團隊進行一次家訪。當然，這種前提條件是我們醫生態度所導致的。

接診醫生做通患者工作，買點小禮品去患者家坐一坐、溝通一下，其實90%以上的患者都是非常感動的。